Bi-classé produit / client

Ça fait un petit moment que je ressasse la phrase (« le slogan » serait plus juste) « si vous ne payez pas pour ce service, vous n’êtes pas le client, vous êtes le produit. » Ça vous agace? Derek Powazek aussi et il le fait savoir via son article I’m Not The Product, But I Play One On The Internet.

Pour résumé son argumentaire, d’une part, l’idée de fournir un service gratuit financé par la pub existe depuis bien avant Internet et n’est pas très différent. D’autre part, ce n’est pas parce que l’on paye pour un service qu’on est mieux traité (exemple: les fournisseurs d’accès Internet ou les banques). Sa conclusion: personne ne vous oblige à utiliser un service qui vous traite comme de la merde, votez avec vos pieds!

Il y a de ça et j’avoue que certains de ses arguments tiennent la route (même si je ne suis pas fan de sa comparaison avec les services gouvernementaux, qui fleure bon les théories néo-libérales de la Nouvelle gestion publique).

Le problème, c’est quand un certain nombre de services (au hasard, Facebook ou Google) deviennent ubiquitaires au point de ne pas avoir d’alternative crédible. La conjonction d’une clientèle captive et d’un modèle commercial qui dépend quasi-exclusivement de l’exploitation des données personnelles de ladite clientèle n’est pas une bonne nouvelle.

De façon générale, ce n’est jamais une bonne nouvelle quand une entreprise se met à faire plus de pognon avec une activité annexe, genre la presse avec la pub ou la grande distribution avec les produits financiers.

Cela dit, je pense aussi qu’une partie du problème vient du fait qu’à partir d’un certain nombre d’utilisateurs, le personnel requis pour gérer l’assistance technique augmente de façon exponentielle, ce qui a un impact non négligeable sur la qualité dudit service, surtout si le client moyen n’est pas très versé dans la technologie en question. Il y a une différence entre gérer un petit millier de geeks et un gros million de kévins.

Bref, les choses sont plus compliquées que prévu. Qui est surpris? Pour ma part, j’ai compris la leçon: si c’est gratuit, ça ne veut pas forcément dire que je suis le produit et je ferais bien d’arrêter de me comporter comme tel.

(Image « Artists’ Trading Cards: Orange » par 13th Street Studio sous licence Creative Commons non-commerciale share-alike.)

Alias

Stéphane “Alias” Gallay, graphiste de profession, quinqua rôliste, amateur de rock progressif, geek autoproclamé et résident genevois, donc grande gueule. On vous aura prévenu.

Vous aimerez aussi...

8 réponses

  1. Alias dit :

    J’aurais attendu une heure de plus avant de publier mon billet, j’aurais pu rajouter ce fort à propos strip de XKCD.

  2. Soit je suis particulièrement mal formaté, soit je suis un incorrigible crétin, mais je n’arrive pas à conceptualiser cette idée dans mon mode de pensée. Je suis utilisateur de services gratuit, mais jusqu’à preuve du contraire, les ai toujours employé pour le service qu’ils représentent. Peut-être que je suis irrémédiablement égocentrique pour ne voir que les services qu’ils me rendent et non les services que je leur rends, mais il me semble quand même que ce n’est qu’une question de point de vue. Il faut retenir que ces services n’existeraient pas « sans nous ». A cela je veux bien admettre qu’ils n’existent pas « pour nous », mais j’ai plutôt tendance à m’en foutre.
    Wilfrid Hizembert Articles récents…Le truc des pommes… le retour.My Profile

    • Alias dit :

      Ben je trouve que c’est un peu comme de savoir comment fonctionne la finance ou ce qui rentre dans nos zoulis gadgets électroniques et dans quelles conditions (ou comment on fait des saucisses). Est-ce mieux de ne pas vouloir savoir ou de savoir et de faire quand même?

      • C’est exactement ça en effet. Mais quand mon intérêt est satisfait, pourquoi devrais-je aller voir plus loin ? Curieusement, je me pose bien plus de question sur les services que je paye que sur ceux que je ne paye pas. Curieusement ? Heu, non, ça ça me paraît normal. J’ai peut-être tort, car ce faisant je favorise l’essor d’un « gratuit » nébuleux et socio-culturellement discutable. C’est un peu pour cela que j’évoque le nombrilisme de cette attitude, et je ne m’en cache pas.
        Wilfrid Hizembert Articles récents…Le truc des pommes… le retour.My Profile

  3. christophe dit :

    Du coup je ne comprends pas du tout la conclusion.
    Je suis assez d’accord avec le postulat de base : si vous ne payez pas pour ce service, vous n’êtes pas le client, vous êtes le produit.

    Maintenant, ce n’est pas forcément très grave. Il faut juste le savoir.

    • Alias dit :

      L’article dit justement que ce n’est pas le cas et que ce que font (ou veulent faire) des sites comme Facebook ou Instagram, c’est à dire monétiser leurs utilisateurs, n’est guère différent de ce que font les journaux gratuits depuis la nuit des temps.

      Le principe étant que, si on ne veut pas être le produit, on peut aussi envoyer paître le service en question et le faire savoir.

      • christophe dit :

        Ce que je ne comprend pas, c’est ce que tu entendais par : arrêter de se comporter en tant que produit.

        Je n’arrive pas à conceptualiser un comportement de client, de produit, ou de bi-classé 🙂
        christophe Articles récents…Placeholder for amazing stuff !My Profile

        • Alias dit :

          « Produit » a un sous-entendu de passivité. Tu es posé sur une étagère et tu attends que quelqu’un te scanne le code-barre (sous-entendu sexuel inclus). Si tu te penses en tant que client, tu peux toujours aller voir la concurrence.

          Enfin, essayer de, parce que ce n’est pas toujours facile…

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

CommentLuv badge

%d blogueurs aiment cette page :