Bi-classé produit / client

Ça fait un petit moment que je ressasse la phrase (“le slogan” serait plus juste) “si vous ne payez pas pour ce service, vous n’êtes pas le client, vous êtes le produit.” Ça vous agace? Derek Powazek aussi et il le fait savoir via son article I’m Not The Product, But I Play One On The Internet.

Pour résumé son argumentaire, d’une part, l’idée de fournir un service gratuit financé par la pub existe depuis bien avant Internet et n’est pas très différent. D’autre part, ce n’est pas parce que l’on paye pour un service qu’on est mieux traité (exemple: les fournisseurs d’accès Internet ou les banques). Sa conclusion: personne ne vous oblige à utiliser un service qui vous traite comme de la merde, votez avec vos pieds!

Il y a de ça et j’avoue que certains de ses arguments tiennent la route (même si je ne suis pas fan de sa comparaison avec les services gouvernementaux, qui fleure bon les théories néo-libérales de la Nouvelle gestion publique).

Le problème, c’est quand un certain nombre de services (au hasard, Facebook ou Google) deviennent ubiquitaires au point de ne pas avoir d’alternative crédible. La conjonction d’une clientèle captive et d’un modèle commercial qui dépend quasi-exclusivement de l’exploitation des données personnelles de ladite clientèle n’est pas une bonne nouvelle.

De façon générale, ce n’est jamais une bonne nouvelle quand une entreprise se met à faire plus de pognon avec une activité annexe, genre la presse avec la pub ou la grande distribution avec les produits financiers.

Cela dit, je pense aussi qu’une partie du problème vient du fait qu’à partir d’un certain nombre d’utilisateurs, le personnel requis pour gérer l’assistance technique augmente de façon exponentielle, ce qui a un impact non négligeable sur la qualité dudit service, surtout si le client moyen n’est pas très versé dans la technologie en question. Il y a une différence entre gérer un petit millier de geeks et un gros million de kévins.

Bref, les choses sont plus compliquées que prévu. Qui est surpris? Pour ma part, j’ai compris la leçon: si c’est gratuit, ça ne veut pas forcément dire que je suis le produit et je ferais bien d’arrêter de me comporter comme tel.

(Image “Artists’ Trading Cards: Orange” par 13th Street Studio sous licence Creative Commons non-commerciale share-alike.)

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